“我們下一步會在無錫的工業園區建起一個電話呼叫中心，專門針對基金客服外包市場，基金公司可以把自己的客服外包給我們，無須再去花大力氣建設自己的客服團隊。”國內新興基金網站數米網CEO陳柏青日前表示。
在數米網的戰略計劃中，替基金公司提供集成化的客戶服務是其重要一環，他們希望這一塊正在籌劃中的業務與目前數米網比較成熟的基金理財服務一起，共同構成數米網的核心競爭力。數米網認為，這種業務外包符合專業化分工的大趨勢，有利于基金公司專心從事基金產品設計和投資，這些才是基金公司的核心競爭力。
基金客服“短板”明顯
地處杭州的數米網看到的是中國基金業蓬勃發展的客服需求。事實上，2006、2007年急劇膨脹的基民數量給基金公司不僅帶來規模擴張，同時也給基金的客戶服務帶來嚴峻考驗。以一家規模一千多億元的基金公司為例，目前客戶數已達到800萬，其中絕大部分為散戶。截至2007年12月31日，我國資產規模超過千億的公司已經有9家。
基民大多通過銀行、證券公司等代銷渠道申購基金，與基金公司平時多限于寄送對賬單等“單向”聯系。一旦產生疑問，除了瀏覽基金公司網站，就是撥打基金公司客服電話獲取答案。但目前基民普遍反映，撥打基金公司客服熱線最常聽到的是：“人工座席忙，請稍候再撥！”而基金公司則無奈地表示，規模擴大之后，客服人員嚴重短缺，曾經出現過總經理也要上陣接熱線電話的情景。據了解，一個好的客服中心，應當達到85%左右的接聽率，按照高峰時期的配置，100萬的客戶至少要配備10名客服人員。目前，能達到這個標準的基金公司寥寥無幾。
除了人才很難迅速補充到崗，基金公司還有一些苦衷：基金客服人員不同于普通客服，專業要求較高，難以找到合適的人才；同時，新勞動法實施之后，招聘人員需要更加謹慎，基金公司也擔憂，組建一支隊伍之后，一旦基金客戶數下降，客服人員過剩，將帶來不必要的人力資源成本。
外包業務主攻中小基金
針對基金客服的“短板”，基金公司也積極面對。一些大規模的基金公司壯大客服隊伍，如國內最大的基金管理公司南方基金，除在深圳有十余人的電話客服中心以外，還在安徽合肥建立了一個50多人的電話客服中心。另外，廣發、長城等一些基金公司則拓展網上咨詢業務，基民可以通過網上客服、論壇發帖等形式，向基金公司咨詢，基金公司有專人定期回答，公司還會將近期的熱門問題整理出來，方便基民及時點擊。
陳柏青表示，數米網主打的對象是中小基金公司，這些公司處于較為尷尬的地位，組建專門的客服中心投資太大，但同樣面臨服務“短板”問題，因此可以考慮將客服外包出去，減輕人力資源包袱。數米網也有自己的“策略”，他們把呼叫中心放到了人力成本更為低廉的無錫去，客服人員可以同時為幾家基金公司服務，人力資源得到有效利用。這樣的服務外包模式最早見于美國的IT業，美國很多IT公司將客服電話外包給印度的公司，以此降低成本。“事實上我們也可以效仿這樣的模式來為基金服務。”陳柏青說。
記者在采訪中也了解到，一些基金公司雖然對這種外包方式表示了興趣，但同時也有自己的擔心，即客戶服務外包以后，如何保證自己公司客戶服務的質量？當有人士對自己公司基金產品有疑惑時，能否得到外包服務商的公平良好對待，會不會導致自己客戶資源的流失？
“他們的這種擔憂有自己的合理性”，陳柏青說，“這也是我們下一步發展規劃必須重點注意的地方。”
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