近日，文化和旅游部發(fā)布首個由中國牽頭完成的ISO旅游國際標(biāo)準(zhǔn)《旅游及相關(guān)服務(wù)—旅游信息咨詢服務(wù)—要求與建議》。這對推動全球旅游可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

新發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)包括旅游信息咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容、工作要求、目的地推廣、服務(wù)人員、基礎(chǔ)設(shè)施、建議與投訴管理等6個方面。新標(biāo)準(zhǔn)對2014年西班牙牽頭的《旅游信息咨詢中心—旅游信息咨詢和接待服務(wù)—要求》國際標(biāo)準(zhǔn)進行了修訂，在很多方面都有明顯的優(yōu)化，更注重可持續(xù)發(fā)展和人文關(guān)懷。不僅對標(biāo)準(zhǔn)適用對象進行了拓展，對服務(wù)內(nèi)容進行了充實，同時還增加了線上旅游咨詢服務(wù)的要求。此外，新標(biāo)準(zhǔn)還增加了2個附錄，涉及環(huán)保節(jié)能、文化和自然遺產(chǎn)保護，以及為特殊群體提供無障礙服務(wù)等方面。

服務(wù)質(zhì)量 線上功能等均有優(yōu)化

ISO旅游國際標(biāo)準(zhǔn)聚焦旅游信息咨詢服務(wù)的多場景和各環(huán)節(jié)。特別是創(chuàng)新提出了關(guān)于線上旅游信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容和要求。希望讓游客享受到更加專業(yè)、高效和多元化的旅游信息咨詢服務(wù)，提升旅游體驗和滿意度，更好地服務(wù)公眾。

ISO/TC 228旅游咨詢和接待服務(wù)工作組召集人 標(biāo)準(zhǔn)牽頭起草人 方琳：這個標(biāo)準(zhǔn)對于我們老百姓的生活還是有十分重要的意義的。比如，我們出去旅游的時候，常見的旅游信息咨詢服務(wù)中心，景區(qū)里給提供服務(wù)的游客中心，還有旅行社的門店，設(shè)計在機場、酒店里的旅游咨詢臺，以及包括一些旅游App、提供旅游信息咨詢服務(wù)的官網(wǎng)和第三方平臺，都是這個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的范圍。也就是說，老百姓獲取旅游信息的渠道就更多了。

如果標(biāo)準(zhǔn)在各國旅游信息咨詢服務(wù)機構(gòu)得到有效應(yīng)用，那么游客如何進行購票、貨幣兌換，旅游過程中如何找到健康服務(wù)，語言不通的情況下都有哪些外語服務(wù)等信息，都能方便快捷地獲取。同時，針對自助游、自駕游等個性化旅游方式，標(biāo)準(zhǔn)針對線上提供旅游信息咨詢服務(wù)的平臺提出了更多的要求，比如要有移動端咨詢功能，網(wǎng)頁的設(shè)計要易于識別和使用，在線問答要及時等等，以便給游客提供更高效的旅游規(guī)劃體驗。