官方微博 首頁 > 第三屆中國商貿(mào)流通企業(yè)發(fā)展論壇

2013年11月30日18:20 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號(hào)：T|T

1、研究背景及目的

1.1研究背景

隨著我國加快對(duì)物流行業(yè)的改革步伐和物流業(yè)在深層次的對(duì)外開放，我國物流業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，物流企業(yè)競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭上，導(dǎo)致物流企業(yè)對(duì)客戶的依賴性增強(qiáng)。因此如何規(guī)范地提供物流服務(wù)質(zhì)量，對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量運(yùn)用何種方法做出全面的評(píng)價(jià)，成為當(dāng)前物流企業(yè)內(nèi)部管理和對(duì)外展開競爭的主要工作之一。

國內(nèi)外學(xué)者在醫(yī)療、酒店、圖書館等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)開展了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的研究，為服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了評(píng)價(jià)工具。而針對(duì)新興的物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域，學(xué)者們大多從物流業(yè)務(wù)能力角度進(jìn)行了一些評(píng)價(jià)初探，對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)理論模型研究，以及維度的選取和評(píng)價(jià)方法的研究深度尚顯不足。

1.2研究目的

本文從物流服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵出發(fā)，分析了服務(wù)對(duì)物流企業(yè)的重要性。對(duì)評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量方法進(jìn)行了分析，在前人研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為衡量物流服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)，同時(shí)針對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)對(duì)提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出具體的對(duì)策和建議。

2、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀

2.1國外研究現(xiàn)狀

國外對(duì)服務(wù)質(zhì)量深入和廣泛地研究始于20世紀(jì)80年代初。早期研究主要在服務(wù)營銷領(lǐng)域，后來逐步擴(kuò)展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多學(xué)科交叉研究的特點(diǎn)。北歐著名的芬蘭學(xué)者格朗魯斯1982年( Christian Gronroos， 1982) 根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，最早提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是一種感知，它由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的對(duì)比確定。服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最高評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。同期，列迪寧1982年( Lehtinen，1982) 提出產(chǎn)出質(zhì)量和過程質(zhì)量概念，后來在1983年將服務(wù)質(zhì)量分成實(shí)體質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個(gè)方面。此后，古姆松1988年( Gummesson，1988) 提出了包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、傳遞質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量模型，后來在1991年進(jìn)行了修改，將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。艾德瓦松1989 年( Edvardsson，1989) 提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。

在北歐學(xué)派開創(chuàng)性研究之后，美國營銷領(lǐng)域的學(xué)者也開始了對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的探索。眾多成果中首推美國營銷科學(xué)院資助的服務(wù)質(zhì)量研究項(xiàng)目，由PBZ (A. Parasuranman，Leonard L. Berry，Valarie A. Zeithaml) 三人組合完成的系列研究成果。他們通過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個(gè)指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。但是，SEVEQUAL反映的是顧客對(duì)服務(wù)過程的整體評(píng)價(jià)，利用這種方法得到的信息是粗線條的。于是他們?cè)?0年代末又提出了差距分析模型( Gap Analysis Model)，發(fā)展和完善了格朗魯斯的顧客感知服務(wù)質(zhì)量，該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。

2.2國內(nèi)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

自20世紀(jì)80年代以來，我國越來越多的學(xué)者已認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)質(zhì)量管理對(duì)物流企業(yè)發(fā)展的重要性, 他們的研究取得了不少成果，但多數(shù)都是以工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)思想的。在服務(wù)質(zhì)量方面的研究, 基本上處于引進(jìn)消化階段，有創(chuàng)新性研究成果的學(xué)者有汪純孝教授和范秀成教授等。中山大學(xué)汪純孝教授等學(xué)者通過對(duì)醫(yī)院的實(shí)證研究(1999) 認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和溝通質(zhì)量。南開大學(xué)知名服務(wù)營銷學(xué)者范秀成教授提出了交互質(zhì)量概念(1999)，提出了服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量。

在研究物流企業(yè)的質(zhì)量管理中，如果以工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)，勢必不符合物流企業(yè)是一種服務(wù)型企業(yè)的客觀事實(shí),而服務(wù)型企業(yè)提供的服務(wù)與工業(yè)企業(yè)提供的產(chǎn)品相比,具有無形性、不可儲(chǔ)存性、差異性和不可分離性的特點(diǎn),兩類企業(yè)無論在供應(yīng)上,還是銷售中,都有著很大的差異。因此,需要以服務(wù)型企業(yè)的質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行研究。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理國內(nèi)研究現(xiàn)狀大體上有以下特點(diǎn)：

(1)評(píng)價(jià)的行業(yè)特征明顯。從國內(nèi)一些有關(guān)服務(wù)的評(píng)價(jià)實(shí)踐來看，大多發(fā)生在一些特定行業(yè)，比如酒店行業(yè)、旅游行業(yè)等，這類行業(yè)對(duì)服務(wù)的要求比較突出， 所以受到重視，而其他行業(yè)的服務(wù)顯然在不同程度上受到忽視。

(2)客戶滿意幾乎成為評(píng)價(jià)服務(wù)的唯一方法，很少見到其它方法。事實(shí)上，客戶滿意度只能反映客戶對(duì)服務(wù)的一種體驗(yàn)，它對(duì)于評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)水平，似乎還沒有定論。

(3)缺乏統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。雖然各行業(yè)的情況不同，其服務(wù)評(píng)價(jià)不能一概而論，但一些基本的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)還是相通的，因此研究并設(shè)計(jì)一套具有普遍意義的評(píng)價(jià)體系也有利于有關(guān)部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理。

3、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及重要性

3．1物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動(dòng)的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費(fèi)者對(duì)自己所獲得的滿足感的評(píng)價(jià)，也可以是服務(wù)提供者對(duì)消費(fèi)者所獲得的滿足感的評(píng)價(jià)。前者是從服務(wù)消費(fèi)者的角度來看的服務(wù)質(zhì)量，后者是從服務(wù)提供者的角度來看的服務(wù)質(zhì)量。

物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來自三個(gè)方面：設(shè)計(jì)來源、供給來源、關(guān)系來源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：（1）是對(duì)客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對(duì)物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現(xiàn)物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；（2）服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；（3）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過程。 3.2物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對(duì)所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：（1）物流對(duì)象質(zhì)量。物流對(duì)象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過程中對(duì)物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；（2）物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；（3）物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容；（4）物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對(duì)影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效控制。

3.2物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P(產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道)擴(kuò)展到7P(產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人、有形展示、過程)。服務(wù)在物流行業(yè)的重要性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，服務(wù)是物流企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的重要手段。在現(xiàn)代物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，物流企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身產(chǎn)品、服務(wù)附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在物流行業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。像汽車、計(jì)算機(jī)和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到進(jìn)行全球競爭需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，這些企業(yè)也意識(shí)到其大部分的利潤來自于服務(wù)。

其次，服務(wù)是物流企業(yè)獲得顧客忠誠的有效途徑。現(xiàn)代營銷觀念已經(jīng)發(fā)展到以滿足顧客需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)物流企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。顧客流失率的變化之所以不容易引起物流企業(yè)經(jīng)營管理人員的注意，是因?yàn)槿藗兺荒艹浞终J(rèn)識(shí)到老顧客與新顧客的區(qū)別。從較長時(shí)期來考察會(huì)發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對(duì)物流的價(jià)值是不同的。據(jù)相關(guān)研究顯示，每開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，物流企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次業(yè)務(wù)開始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)合作的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。

再次，良好的服務(wù)可促進(jìn)物流行業(yè)利潤持續(xù)增長。如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)物流企業(yè)的銷售額及服務(wù)收益不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于物流企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀物流企業(yè)行列。此外，一個(gè)物流企業(yè)的80%的利潤來源于20%的服務(wù)機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于物流企業(yè)把握住20%的服務(wù)機(jī)會(huì)，贏得能夠給物流企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。

最后，良好的服務(wù)有助于使物流企業(yè)獲取反饋的信息。指導(dǎo)決策在客服的過程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為物流企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于物流企業(yè)了解客戶對(duì)物流產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見，包括客戶的潛在需求，從而為物流企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。

4、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

國內(nèi)用于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法比較多，常用的有差距分析法、價(jià)值曲線評(píng)價(jià)、模糊綜合評(píng)價(jià)法、關(guān)鍵因素法、層次分析法等，但各種方法具有不同的特征和適用性。

4.1差距分析法

差距分析法（Gap Analysis，GA）是上世紀(jì)80年代西方學(xué)者設(shè)計(jì)的一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，它是指在戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，將客戶實(shí)際業(yè)績與戰(zhàn)略期望的業(yè)績進(jìn)行對(duì)比分析，進(jìn)行戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)與修訂，主要是分析差距產(chǎn)生的原因并提出減小或消除差距的方法。這可以通過改變目標(biāo)或者改變業(yè)務(wù)層的戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)。此方法是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)方法之一，有些學(xué)者稱其為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的概念性模型。其不足之處是評(píng)價(jià)主要對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距的概念性描述，無法量化，操作性差，適用于對(duì)問題進(jìn)行綜合分析。

4.2價(jià)值曲線評(píng)價(jià)法

價(jià)值曲線評(píng)價(jià)法是通過評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)對(duì)于其顧客感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵性要素的業(yè)績表現(xiàn)，來評(píng)價(jià)顧客總體感知服務(wù)質(zhì)量的方法。這種方法不僅要求顧客做出評(píng)所，還要求內(nèi)部員工和管理人員做出評(píng)價(jià)，最終目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)使顧客感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的躍的關(guān)鍵要素。此方法的優(yōu)點(diǎn)是價(jià)值曲線示意圖比較直觀。缺點(diǎn)是缺乏定量結(jié)果，操作性差，各種類型的企業(yè)因客戶關(guān)注的關(guān)鍵要素不同，其價(jià)值曲線差異較大，難以具有代表性，此方法適用于在遇到實(shí)際問題時(shí)進(jìn)行比較分析。

4.3模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)定法(Fuzzy Comprehensive Evaluation, FCE)是運(yùn)用模糊集理論對(duì)某一考核系統(tǒng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。模糊集合理論的概念是由美國教授L.A.Zadeh提出來表達(dá)事物的不確定性。此方法用于模糊關(guān)系合成的原理，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)隸屬度理論將因素定量化和定性化評(píng)價(jià)，從而進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。該方法的適用性強(qiáng)，能夠?qū)㈦y以量化的問題用量化的方法進(jìn)行分析。缺點(diǎn)是指標(biāo)值和權(quán)重大量來源于人的主觀判斷，其準(zhǔn)確性很大程度上依賴于評(píng)價(jià)程序的科學(xué)性和專家的判斷能力及公正性，評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性差。

4.4關(guān)鍵成功因素法

關(guān)鍵成功因素法（key success factors， KSF）是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，由1970年由哈佛大學(xué)教授William Zani提出。它是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定系統(tǒng)信息需求的一種MIS總體規(guī)劃的方法。在現(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的（即成功變量）。通過對(duì)關(guān)鍵成功因素的識(shí)別，找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開發(fā)的優(yōu)先次序。適用于多指標(biāo)、大樣本、比較復(fù)雜的問題，能夠從大量的數(shù)據(jù)中找出其中規(guī)律。當(dāng)指標(biāo)數(shù)較少時(shí)，準(zhǔn)確性難以保證。

4.5層次分析法

層次分析法（Analytic Hierachy Process, AHP）是20世紀(jì)70年代美國學(xué)者A.L.薩坦提出的一種多目標(biāo)評(píng)價(jià)決策方法。它將決策人對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)的評(píng)價(jià)決策思維過程數(shù)學(xué)化，其基本原理是將復(fù)雜問題分解為若干層次，然后對(duì)同一層次若干要素以上一層次要素為準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩判斷、比較和計(jì)算，最終為選擇最優(yōu)方案提供依據(jù)。層次分析法能將復(fù)雜系統(tǒng)層次化，用求解判斷矩陣的特征向量的方法確定煤層元素對(duì)上層元素的優(yōu)先權(quán)重，然后通過計(jì)算各方案都會(huì)總目標(biāo)的權(quán)重，通過逐層比較確定權(quán)重最大的為最優(yōu)方案。該方法將定性與定量相結(jié)合，可靠度較高，系統(tǒng)性較強(qiáng)。缺點(diǎn)是容易受到主觀因素影響，評(píng)價(jià)因素不能太多，且判斷矩陣很容易產(chǎn)生差距。

4.6層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)合

模糊綜合評(píng)價(jià)在理論和應(yīng)用中的關(guān)鍵問題是如何合理確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。為此，提出了直接根據(jù)單指標(biāo)相對(duì)隸屬度的模糊評(píng)價(jià)矩陣，構(gòu)造層次分析法中的判斷矩陣，用以確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。它包括如下4個(gè)步驟：

（1）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)所研究評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)際情況,從代表性、系統(tǒng)性和適用性等的角度,建立模糊綜合評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,由各評(píng)價(jià)指標(biāo)的樣本數(shù)據(jù)建立單評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)隸屬度的模糊評(píng)價(jià)矩陣。設(shè)有n個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)組成對(duì)全體m個(gè)方案的評(píng)價(jià)指標(biāo)樣本集數(shù)據(jù){x(i,j)|i=1~n,j=1~m},各指標(biāo)值x(i,j)均為非負(fù)值。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化處理

為確定單個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)隸屬度的模糊評(píng)價(jià)矩陣,需對(duì)樣本數(shù)據(jù)集{x(i , j)}進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。對(duì)越大越優(yōu)型指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化處理公式可取為

r(i , j)=x(i，j)/[ (i)+ (i)]

對(duì)越小越優(yōu)型指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化處理公式可取為

r(i , j) = [ ( i ) + ( i ) -x (i , j)]/ [ ( i ) + ( i ) [

對(duì)越中越優(yōu)型指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化處理公式可取為

r(i , j)=x (i , j) / [ ( i ) + ( i ) ], ( i ) x(i , j)< ( i )或

r(i , j)= ( i ) + ( i ) - x ( i , j]/ [ ( i ) + ( i ) ], ( i ) ≤x(i , j) < ( i )

式中: ( i ) 、 ( i )、 ( i ) 分別為方案集中第i個(gè)指標(biāo)的最小值、最大值和中間最適值；r (i , j)

為標(biāo)準(zhǔn)化后的評(píng)價(jià)指標(biāo)值,也就是第j個(gè)方案第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)從屬于優(yōu)的相對(duì)隸屬度值, i= 1~n, j= 1~m。

以這些r ( i , j ) 值為元素可組成單評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)矩陣R= 。

（3）構(gòu)造判斷矩陣

根據(jù)模糊評(píng)價(jià)矩陣R= 構(gòu)造用于確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的判斷矩陣B =

構(gòu)造判斷矩陣B，得到1~9級(jí)判斷尺度的判斷矩陣

= ( - 1) + 1, s( i )≥ s ( j ) 或

= 1/ - 1) + 1[ , s ( i ) < s( j )

式中: 、 分別為{ s ( i ) | i = 1~ n} 的最小值和最大值；相對(duì)重要性程度參數(shù)值 = min { 9, int [ / + 0.5] }，min 和int分別為取小函數(shù)和取整函數(shù)。

（4）確定各指標(biāo)權(quán)重

由已知判斷矩陣B= ，來推求各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值{ | i= 1~ n}。判斷矩陣B的一致性檢驗(yàn)、修正及其權(quán)重 ( i = 1~ n) 的計(jì)算, 要求滿足： > 0 和 = 1。既有

bij = / ( i , j = 1 ~ n)

決策者能精確度量 / ，即bij = / ，判斷矩陣B 具有完全的一致性，則有

??

設(shè)B的修正判斷矩陣為Y= ，Y 各要素的權(quán)重值仍記為{ | i= 1~ n}，Y 矩陣為B的最優(yōu)一致性判斷矩陣

minCIC( n) =

s.t. =1 (i=1~n)

1/ = (i=1~n,j=i+1~n)

> 0 (i=1~n)

= 1

目標(biāo)函數(shù)CIC ( n)為一致性指標(biāo)系數(shù)(Consistency Index Coefficient)。當(dāng)判斷矩陣的一致性指標(biāo)系數(shù)CIC ( n) < 0.10 時(shí)，可認(rèn)為該判斷矩陣具有滿意的一致性，據(jù)此計(jì)算的各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值 是可以接受的；否則需提高參數(shù)d，直到具有滿意的一致性為止。

（5）評(píng)價(jià)結(jié)果

把各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值 與各方案相應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)隸屬度值r ( i , j ) 相乘并累加，可得模糊評(píng)價(jià)的綜合指標(biāo)值z(mì) ( j )

z ( j ) = (j=1~m)

綜合指標(biāo)值z(mì) ( j ) 越大說明第j個(gè)方案越優(yōu),物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量做的越好。通過AHP_FCE法構(gòu)造修正判斷矩陣，在優(yōu)化問題上使計(jì)算權(quán)重的結(jié)果更穩(wěn)定，且修正篇幅比其他方法修正要小。

5、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

5.1服務(wù)質(zhì)量的特征

顧客的需要和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求在不斷發(fā)展，如何在這一動(dòng)態(tài)的發(fā)展過程中始終保持令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為顧客服務(wù)中應(yīng)該考慮的主要問題。考察服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該從服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容開始。被服務(wù)者的需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩部分，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也包含兩種需求的內(nèi)容，即技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量，這兩部分有機(jī)聯(lián)系，共同構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的兩類屬性。

5.1.1技術(shù)性質(zhì)量

它是服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，即服務(wù)的產(chǎn)出，是企業(yè)為顧客提供的服務(wù)結(jié)果，顧客購買服務(wù)目的就是為了得到服務(wù)結(jié)果。技術(shù)性質(zhì)量滿足顧客的主要物質(zhì)需要，指的是服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是硬件方面的標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客的需要。技術(shù)性質(zhì)量通常能夠得到大部分顧客比較客觀的評(píng)估，企業(yè)比較容易掌握這一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.2功能性質(zhì)量

它是服務(wù)過程的質(zhì)量，滿足的是顧客非主要需要，即精神需要。主要表現(xiàn)在服務(wù)過程的舒適性及文明性，是整個(gè)服務(wù)過程所依賴的軟環(huán)境。被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適而輕松，同時(shí)期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然與諒解的氛圍，這就要求服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為能夠滿足顧客需要。由于每個(gè)顧客的個(gè)性、態(tài)度、知識(shí)、行為方式不同，對(duì)于功能性質(zhì)量的評(píng)價(jià)也各不相同，顧客對(duì)該質(zhì)量的評(píng)估是一種主觀的判斷，企業(yè)較難掌握功能性質(zhì)量。但是，由于服務(wù)過程中的舒適性及文明性是影響顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，所以功能性質(zhì)量是極為重要的方面，企業(yè)重視技術(shù)性質(zhì)量，忽視功能性質(zhì)量是不可取的。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不僅僅局限于技術(shù)等硬件設(shè)施方面，企業(yè)對(duì)服務(wù)過程的管理，改善服務(wù)人員與顧客之間的相互交往，也可以從整體上提高顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

在現(xiàn)代競爭中，采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略更為有效。采用高新技術(shù)，可為顧客提供優(yōu)質(zhì)技術(shù)性服務(wù)。但是，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為和服務(wù)方式往往會(huì)對(duì)顧客實(shí)際經(jīng)歷的整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生更大的影響，為顧客提供更大的價(jià)值。

5.2物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量特征看出，評(píng)價(jià)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不僅要評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量，還要評(píng)價(jià)功能質(zhì)量。著名的SERVQUAL評(píng)價(jià)方法的提出，包括了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度，共22個(gè)指標(biāo)組成的量表，較好的解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題，也成為服務(wù)質(zhì)量測量研究的重要分水嶺。2001年以MENTZER為首的學(xué)者們經(jīng)過多次研究，提出以物流服務(wù)發(fā)生的時(shí)間過程為基礎(chǔ)的客戶導(dǎo)向的LSQ模型，重點(diǎn)研究了模型中各個(gè)維度之間的相關(guān)性，并比較不同細(xì)分市場上各個(gè)維度在物流服務(wù)質(zhì)量中對(duì)客戶滿意度的影響，從而做出有利于提高客戶滿意度的差異化物流服務(wù)決策。他們從顧客滿意的角度出發(fā)對(duì)進(jìn)行了實(shí)證研究，總結(jié)出從顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標(biāo)(人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量和訂購過程貨品精確率和、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性)。SERVQUAL模型側(cè)重于對(duì)功能質(zhì)量的評(píng)價(jià)，LSQ模型更多的關(guān)注了功能質(zhì)量。借鑒SERVQUAL模型中的功能質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)涵和LSQ模型的技術(shù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)涵來確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，如圖1所示。

5．2.1可靠性

可靠性反映的是企業(yè)準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。第三方物流企業(yè)提供的是服務(wù)，其做出的服務(wù)承諾主要有提供準(zhǔn)時(shí)、正確的服務(wù)，并達(dá)到貨物完好和安全作業(yè)的要求。可靠性指標(biāo)包括服務(wù)額度、貨物精確率、貨物完好率、安全作業(yè)率。

服務(wù)額度指物流企業(yè)在約定的時(shí)間內(nèi)完成物流服務(wù)的程度。

貨品精確率指與顧客定單所要求的貨品數(shù)量和品種一致的程度，不能短斤缺兩和調(diào)換品種。

貨品完好程度指與顧客定單所要求的貨品在完好程度上的一致性的程度，指有損害或破損等其他人為或非人為的破壞而影響完好的程度。

安全作業(yè)率：安全作業(yè)率反映了安全完成物流過程的比例。安全管理工作是第三方物流企業(yè)的一項(xiàng)重要職能，反映第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營安全管理水平。

5.2.2響應(yīng)性

響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速地提高服務(wù)水平的愿望，它包括兩個(gè)方面的因素，其一是提高服務(wù)水平的愿望，其二是做出的相應(yīng)努力。響應(yīng)性指標(biāo)主要包括需求滿足率、誤差處理時(shí)間、誤差處理成功率、交貨柔性。

需求滿足率：指客戶需求得到及時(shí)滿足的比率。

誤差處理時(shí)間：指第三方物流企業(yè)在處理誤差時(shí)所消耗的時(shí)間。以一定期間內(nèi)的誤差處理的平均時(shí)間來表示。

誤差處理成功率：指成功處理誤差的次數(shù)占總誤差次數(shù)的比率。

貨柔性：該指標(biāo)反映對(duì)客戶變更交貨時(shí)間的反應(yīng)能力。

5.2.3有形性

有形性包括實(shí)際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的儀表等。第三方物流企業(yè)要想提供高質(zhì)量的服務(wù)，良好的硬件資源是基礎(chǔ)。另外員工的儀表也是企業(yè)的“臉面”，代表了企業(yè)的形象。有形性指標(biāo)體系主要現(xiàn)代化物流設(shè)施配置比率、信息覆蓋率和員工服裝費(fèi)用率。

現(xiàn)代化物流設(shè)施配置比率：隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，物流設(shè)施向現(xiàn)代化、自動(dòng)化方向發(fā)展，出現(xiàn)了立體倉庫、自動(dòng)化揀貨設(shè)施等先進(jìn)的物流設(shè)施。現(xiàn)代化物流設(shè)施配置比率是指這些先進(jìn)的物流設(shè)施占全部物流設(shè)施的比率。

信息系統(tǒng)覆蓋率：反映了第三方物流企業(yè)信息系統(tǒng)能力以及其功能的完善性，是物流信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)中各管理職能和各作業(yè)流程的涉及程度。

員工服裝費(fèi)用率：是指員工的服裝費(fèi)用占整個(gè)管理費(fèi)用的比率。

5.2.4協(xié)作性

協(xié)作性是指企業(yè)員工相互協(xié)作為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客個(gè)性化需求的全方位服務(wù)。包括的指標(biāo)有團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度、人員溝通質(zhì)量、員工素質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)比率。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度指企業(yè)員工在對(duì)外提供服務(wù)過程中各階層的協(xié)作程度。主要指管理層和一線員工的信息交流程度和溝通程度。

人員溝通質(zhì)量指顧客與物流企業(yè)人員業(yè)務(wù)接觸過程中的感知質(zhì)量的好壞程度，這直接影響顧客的滿意程度。

員工素質(zhì)指物流企業(yè)內(nèi)由員工的文化素質(zhì)、專業(yè)水平及領(lǐng)導(dǎo)能力等表現(xiàn)出的綜合能力。

個(gè)性化服務(wù)比率：是指第三方物流企業(yè)為顧客設(shè)想的可以提供的個(gè)性化服務(wù)的項(xiàng)目占總服務(wù)項(xiàng)目的比率。其中個(gè)性化服務(wù)是指除運(yùn)輸與裝卸、倉儲(chǔ)、配送、庫存管理等的增值服務(wù)項(xiàng)目，包括信息系統(tǒng)管理、包裝與流通加工、物流咨詢與系統(tǒng)設(shè)計(jì)、物流金融、物流地產(chǎn)等。

5.2.5合理性

在這里，合理性是指收費(fèi)服務(wù)合理程度和職能部門設(shè)置合理性。收費(fèi)服務(wù)合理程度是指在提供相當(dāng)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，與同行相比收費(fèi)的合理性程度或收費(fèi)讓客戶接受的程度。對(duì)于物流企業(yè)來說，服務(wù)價(jià)格并非越高越好，也并非越低越好。合理性對(duì)于價(jià)格來說是至關(guān)重要的，只有當(dāng)收取的費(fèi)用和所提供的服務(wù)時(shí)即合理時(shí)才是可以接受的。職能部門設(shè)置合理性指企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門設(shè)置的合理性。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的優(yōu)劣程度。服務(wù)質(zhì)量水平的高低，反映了物流企業(yè)的經(jīng)營管理指導(dǎo)思想、經(jīng)營管理水平和效率，是衡量物流企業(yè)資信狀況的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析，根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)的要求，結(jié)合物流企業(yè)的特點(diǎn)，針對(duì)其服務(wù)的內(nèi)容，可以建立物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如圖1 所示。

 

圖1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

6、物流質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

對(duì)企業(yè)物流的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建以及對(duì)質(zhì)量指標(biāo)的評(píng)價(jià)，其最終目的還是為了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，提高其服務(wù)質(zhì)量效率與服務(wù)效益，改善企業(yè)運(yùn)營的成效。我們可以通過以下三個(gè)方面來改進(jìn)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量。

6.1全面推行國家物流企業(yè)分類評(píng)估工作

A 級(jí)物流企業(yè)評(píng)估工作是運(yùn)用國家標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)手段，加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)行業(yè)健康快速發(fā)展的有益嘗試和大膽創(chuàng)新。自2005年起，全國已評(píng)出13批1 547 家A 級(jí)物流企業(yè)。由于物流企業(yè)分類評(píng)估一方面引進(jìn)的國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（ISO9001），另一方面制定了一系列評(píng)估指標(biāo)，涵蓋了企業(yè)資產(chǎn)、企業(yè)設(shè)施、企業(yè)管理、企業(yè)管理質(zhì)量、人員素質(zhì)、信息化水平等方面。A 級(jí)物流企業(yè)已成為物流行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的象征。因此，提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，可以從推動(dòng)物流企業(yè)評(píng)估工作入手，政府層面制定相關(guān)鼓勵(lì)政策，如在政府招商引資和企業(yè)招投標(biāo)等方面給予A 級(jí)物流企業(yè)相關(guān)優(yōu)惠政策。讓更多的物流企業(yè)參與評(píng)估，提升自身服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到規(guī)范服務(wù)、規(guī)范市場的目的。

6.2以客戶需求為導(dǎo)向開展個(gè)性化增值服務(wù)

近年來，大部分物流企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升有了相當(dāng)高的重視，在提高服務(wù)質(zhì)量各方面有了更進(jìn)一步的研究，各物流企業(yè)都追求以客戶需求為目標(biāo)不斷提升自身的物流服務(wù)，所以企業(yè)更應(yīng)該重視以客戶為導(dǎo)向的個(gè)性化增值服務(wù)。在提升個(gè)性化增值服務(wù)的過程中，物流企業(yè)應(yīng)注重一切以客戶的需求為導(dǎo)向的理念。在此基礎(chǔ)上開展個(gè)性化增值服務(wù)，這樣才能為企業(yè)帶來新的利潤增長點(diǎn)。總的目標(biāo)應(yīng)是為客戶提供更方便、更經(jīng)濟(jì)、更快捷的物流服務(wù)。客戶的差異化需求是物流企業(yè)開發(fā)個(gè)性化增值業(yè)務(wù)的源泉。例如，物流企業(yè)可以從以下方面開發(fā)個(gè)性化增值業(yè)務(wù)：利用先進(jìn)的分析技術(shù)優(yōu)化現(xiàn)有的運(yùn)輸線路； 提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)方案； 提供貨運(yùn)代理增值服務(wù)，如訂艙、租船、托運(yùn)、報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、多式聯(lián)運(yùn)等。為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，既是衡量物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

6.3提高物流信息化水平

信息技術(shù)的應(yīng)用成為衡量物流發(fā)展水平的重要指標(biāo)，因此，如何開發(fā)和利用信息技術(shù)成為物流企業(yè)成功與否的關(guān)鍵要素之一。首先，物流企業(yè)應(yīng)診斷和完善現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺(tái)，提高訂單處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。另外，對(duì)于在建的信息系統(tǒng)，要按照自身的需要合理地選擇系統(tǒng)平臺(tái)，對(duì)需求和目標(biāo)做好規(guī)劃，選擇合適的、成熟的軟件。其次，充分利用公共信息平臺(tái)，提升企業(yè)的決策能力。通過物流信息平臺(tái)得到最新的物流信息比建立一套管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息化更重要。企業(yè)應(yīng)盡量直接使用公共物流信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)物流服務(wù)信息的交流、發(fā)布、交易、支持等管理，促進(jìn)物流企業(yè)的發(fā)展。第三，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，利用數(shù)據(jù)技術(shù)、通訊技術(shù)等技術(shù)提升企業(yè)的物流綜合管理水平。例如， EDI、GPS、GIS、RFID、條碼等技術(shù)已在物流活動(dòng)中得到廣泛應(yīng)用，物流企業(yè)可以根據(jù)其發(fā)展要求利用這些技，提升其物流服務(wù)的水平。

6.4提高物流服務(wù)人員綜合素質(zhì)

首先，應(yīng)加強(qiáng)校企合作的力度。學(xué)校、行業(yè)、企業(yè)三方要本著“校企合作，共謀發(fā)展” 的原則，實(shí)現(xiàn)“資源共享， 優(yōu)勢互補(bǔ)”。在課程體系建設(shè)、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)和師資隊(duì)伍建設(shè)方面，學(xué)校和企業(yè)可以進(jìn)行更加深入的合作。它可以促進(jìn)教學(xué)模式的發(fā)展，突出學(xué)生實(shí)踐能力訓(xùn)練，充分體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的思想。另外，在合作過程中，企業(yè)在實(shí)際中遇到的問題可以得到解決，學(xué)校又可以選擇、聘任符合兼職教師任職條件的高級(jí)技術(shù)、管理人員到校任教，共同促進(jìn)人才的培養(yǎng)。其次，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的優(yōu)勢，加強(qiáng)在職教育和在職培訓(xùn)。將職業(yè)資格認(rèn)證體系納入到物流企業(yè)員工的培訓(xùn)當(dāng)中， 建立完善企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制。在具體實(shí)施的過程中：第一，教育的形式應(yīng)該多樣化，以適應(yīng)不同的需求；第二，專業(yè)的劃分應(yīng)該具體化，針對(duì)崗位需求制定培養(yǎng)目標(biāo)；第三，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐提高并重。

6.5合理定位企業(yè)服務(wù)市場

企業(yè)在提供價(jià)值的服務(wù)基礎(chǔ)上，要對(duì)服務(wù)進(jìn)行合理收費(fèi)，選擇合適的價(jià)值定位和市場定位。為了成功地在不同的市場領(lǐng)域競爭，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場的需求來評(píng)價(jià)自身提供服務(wù)能力的優(yōu)勢和劣勢。沒有任何一家物流供應(yīng)商可以完全滿足所有市場和客戶的需要，所以物流供應(yīng)商應(yīng)該選擇好對(duì)自己有利的市場，同時(shí)，物流供應(yīng)商還應(yīng)該識(shí)別顧客需求的不同，并從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行資源的配置，以此提升其目標(biāo)市場競爭能力。充分利用現(xiàn)有資源和自身的競爭優(yōu)勢，找準(zhǔn)自身的支撐點(diǎn)，從而合理地進(jìn)行自身的市場定位，增強(qiáng)市場競爭能力和駕馭自身發(fā)展的能力。

7.結(jié)束語

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，以顧客需求為導(dǎo)向提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量，與實(shí)際工作相結(jié)合，構(gòu)建更加合理的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，尋找更合適的評(píng)價(jià)方法，為提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出更加有效的措施。

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