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2013年11月30日18:26 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號(hào)：T|T

（三）物流企業(yè)服務(wù)流程再造特征

1.出發(fā)點(diǎn)是面向顧客的需求

物流企業(yè)服務(wù)流程再造是為了以快速反應(yīng)來更快更好地滿足顧客不斷變化的需求，有效地提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.再造對(duì)象是企業(yè)服務(wù)的流程

以流程為核心是服務(wù)流程再造的理論精髓，是徹底打破傳統(tǒng)勞動(dòng)分工理論框架的基礎(chǔ)。

3.主要任務(wù)是對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行根本性反省、徹底地再設(shè)計(jì)

服務(wù)流程是由活動(dòng)、活動(dòng)間的邏輯關(guān)系、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式及活動(dòng)的承擔(dān)者4個(gè)要素構(gòu)成的。因此，徹底再設(shè)計(jì)就是通過對(duì)這些要素的重新組合，產(chǎn)生出更有價(jià)值的結(jié)果。如利用先進(jìn)的信息技術(shù)重新構(gòu)筑活動(dòng)間的邏輯關(guān)系，使活動(dòng)間的關(guān)系更符合工作的內(nèi)在邏輯；削減或鏟除企業(yè)處于監(jiān)督等心理而人為加設(shè)的活動(dòng)，使活動(dòng)間的關(guān)系更為簡潔，使活動(dòng)的轉(zhuǎn)換更為通暢，進(jìn)而使物流企業(yè)運(yùn)作效率大為改善。

4.結(jié)合點(diǎn)是服務(wù)流程再造與產(chǎn)品創(chuàng)新相結(jié)合

在競爭日益激烈的市場中，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，必須領(lǐng)先對(duì)手持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足客戶差異化、多變化的需求。在目前物流企業(yè)提供的同質(zhì)化的服務(wù)產(chǎn)品市場中，物流服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，足以成為物流企業(yè)競爭的核心競爭力；多樣化的物流服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)，也必然創(chuàng)建多樣化服務(wù)流程。尤其對(duì)于個(gè)性化和定制化程度較高的產(chǎn)品或服務(wù)的需求，應(yīng)該注重服務(wù)流程設(shè)計(jì)的柔性化。

5.切入點(diǎn)是服務(wù)流程再造與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合

服務(wù)流程再造會(huì)帶來組織的變革，從而帶來組織內(nèi)的人員的變動(dòng)，這會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)與流程再造的抵制，不利于企業(yè)服務(wù)流程再造的實(shí)施，同時(shí)，服務(wù)流程再造必然打破原有的思維定勢，向原來形成的價(jià)值觀挑戰(zhàn)，建立新的行為規(guī)范，因此，需要建立與之相配合的企業(yè)文化。

6.目標(biāo)是績效的巨大飛躍

服務(wù)流程再造所追求的目標(biāo)不是漸進(jìn)提高和邊際進(jìn)步，而是績效的巨大飛躍。通過服務(wù)流程的徹底革命，使物流企業(yè)管理發(fā)生質(zhì)的變化。

（四）物流企業(yè)服務(wù)流程再造戰(zhàn)略定位

隨著市場的發(fā)展，顧客需求日新月異，服務(wù)流程再造需要在顧客所需要的服務(wù)需求的復(fù)雜性和多樣性基礎(chǔ)上所制定的。G. Lynn Shostack為這些概念下了定義，并應(yīng)用它們說明了一家服務(wù)企業(yè)如何在流程結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上確定其定位的。

如圖1所示，利用復(fù)雜性和多樣性的程度，我們可以為物流企業(yè)創(chuàng)建一個(gè)市場定位圖。

 

 

 

 

 

 

圖1 物流企業(yè)服務(wù)的結(jié)構(gòu)性定位

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