《家居行業經營服務規范》（全文）
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4 通用要求
4.1 資質條件
4.1.1 家居銷售組織應有合法的經營資質。
4.1.2 家居銷售組織應有固定且擁有相應資質的安裝、施工、維修隊伍。涉及家居裝飾裝修工程的水電工種必須有相應的職業資質，且持證上崗。
4.2 顧客關系
4.2.1 建立有效的信息明示制度和顧客投訴處理體系。
4.2.2 建立顧客回訪制度，了解商品和設施的使用狀況，出現問題應及時上門解決。
4.2.3 應建立賠付制度等相關措施，保障顧客權益。
4.2.4 對顧客關系體系的建立和運行按GB/T27922執行。
4.3 社會責任
4.3.1 創新，研發各類節能材料和節能產品、節能工法工藝、節能設計、生產可回收、可再生產品，倡導節能家居、綠色家居等理念。
4.3.2 宣傳節能、低碳、環保的生活理念，提高員工和顧客的社會責任意識。
4.4 評價
4.4.1 組織可按國家相關標準進行內部培訓和學習，并進行自評。
4.4.2 組織可邀請顧客對其進行評價，也可委托第三方機構對其經營服務行為進行評價。
4.4.3 組織服務水平按GB/T 27922進行評價。
4.4.4 組織品牌與企業文化建設水平按GB/T 27925進行評價。
4.4.5 組織顧客滿意度按SB/T 10409進行評價。
5 家居銷售
5.1 營銷服務
5.1.1 應對有關商品名稱、技術術語、工藝描述等方面的用語進行規范統一。
5.1.2 在商品銷售門店為顧客提供有詳細商品介紹或家居家裝流程描述的文件或宣傳頁，并嚴格履行宣傳的服務承諾。
5.1.3 營銷人員應在銷售過程中準確地向顧客傳達各類家居家裝知識，宣傳要實事求是。
5.1.4 所售商品應明示產品名稱、產地、型號、規格、等級、材質、價格、環保資質證明等信息。
5.1.5 使用外國商標產品、銷售進口產品時，應公示或根據顧客需要提供合資、合作、代理、準予使用、進口國、原產地等證明材料。
5.1.6 宜為產品建立追溯系統，并明示有關信息，提供防偽查詢渠道。
5.1.7 為顧客提供的商品和服務的銷售合同及附件應遵循國家有關法律法規，內容規范，條理清晰，表述準確。
5.1.8 促銷活動應符合國家有關法律法規的要求。
5.2 質量保證
5.2.1 組織應要求制造商和銷售商建立質量保證措施，要求其提供齊全的國家規定的商品質量證明和環保證明。
5.2.2 家居用品在售出后按國家有關規定承擔責任，負責保修的物品至少保修一年（組織事先明示有限包修的易損、易耗品除外）。因顧客原因造成退換貨而涉及收費的，應事先明示。
5.3 顧客權益保護
5.3.1 家居銷售組織應開通服務熱線，在賣場顯著位置明示維權和投訴流程。
5.3.2 家居銷售組織可根據相關規定和標準，提供對商品質量、材質，環保等方面的檢測報告。
5.3.3 家居用品賣場應執行先行賠付制度，在商品出現瑕疵或缺陷時及時給顧客退換或補償，在銷售商離場后仍為顧客提供相應的售后和維護服務。
5.3.4 應在24h內，對顧客的投訴做出反饋。
5.3.5 家居用品賣場應建立安全保衛制度，提供安全保衛措施，監控錄像保存15天以上。
5.3.6 對家居用品生產商和銷售商的誠信要求按SB/T 10467執行。
5.4 安裝服務
5.4.1 家居銷售組織應向顧客明示服務承諾，建立完善的配送安裝和售后服務措施。
5.4.2 家居用品制造商提供的有關商品的安裝保養說明等文件應具有可操作性。
5.4.3 對于定制家居用品、衛浴設備、陶瓷用具、配套家用電器、地板等，家居銷售組織應提供測量和安裝、使用規范，明確質保期，有關收費應明碼標價。
5.4.4 涉及家居裝飾裝修工程的商品，應提供安裝或協助顧客安裝。