中國家居行業(yè)“品牌與服務(wù)”評價揭曉會文字實錄
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姚曉宏:
第八個問題，流量的問題。淘寶有一組數(shù)據(jù)，這是第三方機構(gòu)得出的結(jié)論，我們現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)可以說是傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)電商平臺是要靠流量的，投入大概是12%到16%，也就是說賣1億的產(chǎn)品要投入1200萬到1600萬去打廣告。這個費用很高，實際上比我們傳統(tǒng)營銷成本還高。
在這里我也想告訴大家一個好消息，我們研究出來了一個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品解決了目前電子商務(wù)交易的一個大難題，這個專利我們現(xiàn)在已經(jīng)注冊了十多個國家專利。名字叫求應(yīng)，你有求我必應(yīng)。這項發(fā)明我們目前正在全球推廣。
移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)日新月異，推廣的方法、推廣的成本，品牌與營銷的手段都是多元化的，這對于企業(yè)來說，需要進行研究，也是一個非常重要的過程。
第九個問題，到底是企業(yè)先適應(yīng)電商平臺，還是平臺來適應(yīng)企業(yè)的問題。很多互聯(lián)網(wǎng)也在抱怨，說傳統(tǒng)企業(yè)不適合做電商。我覺得我們一個平臺就應(yīng)該像傻瓜相機一樣。我們很多企業(yè)還是用傳統(tǒng)的方法來研究電商，所以電商從業(yè)者或者電商平臺的人就覺得壓力太大了。
第十個問題，網(wǎng)上平臺專供產(chǎn)品問題。我相信家居行業(yè)也一樣，有些產(chǎn)品適合做專賣店，有些產(chǎn)品適合做電商。
第十一個問題，網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人才的問題。一些傳統(tǒng)企業(yè)家往往會先入為主，按照原有的思維去指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人員怎么做事，這個也是需要磨合。傳統(tǒng)企業(yè)家可以多跟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)接觸，和他們多交流。或者請一些專家到企業(yè)里交流，這些也是可以的。
2014-04-19 17:03:36
姚曉宏:
第十二個問題，到底什么樣的電商平臺適合自己。這是一個很大的問題。不是說一個平臺做得最大，就什么人都適合。還有專業(yè)化的問題，有些平臺是專業(yè)化的，集中于某個行業(yè)進行研究。未來的電商平臺我認(rèn)為專業(yè)化分工是很重要的。
家居企業(yè)一定要反復(fù)去評估，什么樣的平臺適合自己，這個問題值得大家思考。
第十三個問題，廠家與電商平臺互相配合、互相磨合的問題。我們做泛家居行業(yè)的時候，發(fā)現(xiàn)一個問題，很多企業(yè)家電商也有做，可是建店以后配合度很低。配合度低表現(xiàn)在幾個方面，一個是產(chǎn)品線不是太好，再一個是價格定價的問題，更重要的售后服務(wù)問題。有些企業(yè)在配合當(dāng)中都會存在著不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致雖然做了網(wǎng)店，可是沒有接到什么訂單，或者接到訂單也出現(xiàn)各種問題，這也是一個比較大的問題。
第十四個問題，品牌信用體系構(gòu)建問題。我們國家到目前為止信用體系還沒有構(gòu)建起來。互聯(lián)網(wǎng)時代做電商平臺，拿什么來取信于買家，讓他買單？品牌信用體系構(gòu)建特別重要。
第十五個問題，網(wǎng)店建設(shè)與內(nèi)容設(shè)計的問題。我也看了很多網(wǎng)店，包括淘寶、天貓、聚優(yōu)，一般都會有一個企業(yè)簡介，很多企業(yè)并不太注重企業(yè)簡介，甚至有的企業(yè)簡介是空白的。
第十六個問題，如何借助網(wǎng)絡(luò)提升產(chǎn)品附加值問題。互聯(lián)網(wǎng)模式要迅速將生產(chǎn)和銷售分開。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度重視資本、重視品牌附加值，可能就會有很大的收獲。
第十七個問題，如何借助電商平臺整合線下實施資本戰(zhàn)略的問題。一家企業(yè)在轉(zhuǎn)型變革時期，怎么樣借助一些新技術(shù)、新銷售工具做到四兩撥千斤，企業(yè)從產(chǎn)品調(diào)整、服務(wù)調(diào)整、銷售手段調(diào)整等等入手，這就是中國企業(yè)的轉(zhuǎn)型。如果轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)得好，企業(yè)應(yīng)該會四兩撥千斤。
由于時間關(guān)系，我就講到這里，希望企業(yè)朋友們今年都有一個好的收獲，也祝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位企業(yè)家事業(yè)發(fā)達，身體健康，謝謝！
2014-04-19 17:09:28
主持人:
有請中國城市戰(zhàn)略研究中心主任東方仁演講，掌聲有請！
2014-04-19 17:18:01
東方仁:
尊敬的各位企業(yè)家、各位朋友，大家下午好！剛才中國城市戰(zhàn)略研究中心的主任、思想家丁曉宇先生已經(jīng)從人類歷史的發(fā)展長河、人類社會的發(fā)展階段以及中國城市化的幾個戰(zhàn)略發(fā)展階段，為我們點撥了今后中國的城市化給我們家居行業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn)，尤其講到文化對于我們的重要性，我在這里從一些具體的操作上，和丁主任的宏大戰(zhàn)略做一個補充。
記得上午有一位移動互聯(lián)網(wǎng)的專家講到，在這個時代，我們每一個企業(yè)家、每一個老板要具有詩人的情懷，具有一個文學(xué)青年的情懷。為什么呢？這種詩就如丁主任講的，詩意棲居是要打動人心。過去我們說得人心者得天下，現(xiàn)在我們說得人心者得市場，那么怎么才能打動人心？隨著市場產(chǎn)品越來越增多，我們已經(jīng)到了一個商品過剩的時期，到了消費者極端挑剔的時期，又迎來了電商給我們帶來挑戰(zhàn)的時期，這個時候我們要從滿足人的最基本的需求躍升到精神文化時期，這就是丁主任講的詩意棲居的哲學(xué)體系，給我們深刻的啟示。
2014-04-19 17:19:01
東方仁:
在滿足人的精神文化需求的時候，如何真正地打動人心？我覺得電商、移動互聯(lián)包括80后、90后，他們接觸的是什么？是一種自由、個性，這是市場滿足的實質(zhì)，也是構(gòu)造品牌最深刻的地方、最主要的目的。
所有商品、所有企業(yè)都在滿足人類幸福的終極需求。塑造品牌，也是要滿足這樣一個終極追求。品牌的境界是什么？它的背后一定是文化。而文化的終極境界是一種道德，是一種信任。
我們講品牌，我有一個觀點，物以載道，文化致勝。中國文化要成為一個世界性的輸出源，我們企業(yè)產(chǎn)品能否成為文化輸出的載體，我們的企業(yè)是否愿意承擔(dān)這樣的歷史責(zé)任。現(xiàn)在是商品時代，當(dāng)我們用文化打造品牌的時候，我們一方面要讓這些文化產(chǎn)業(yè)化，另一方面要讓這些文化和我們企業(yè)結(jié)合起來。一切企業(yè)都是文化的載體。
物以載道，文化致勝，讓我們的企業(yè)產(chǎn)品借助文化行銷全球，最后達到我們?nèi)松非蟮慕K極境界，實現(xiàn)我們的個性張揚，實現(xiàn)我們的自由。
最后，祝愿在座的各位企業(yè)家、各位朋友們吉祥如意！
2014-04-19 17:22:36
主持人:
能夠成為標(biāo)榜和楷模，一定是有著非常豐富的經(jīng)驗，下面有請企業(yè)家為我們分享如何做好服務(wù)和打造品牌。首先有請美的集團廚房電器事業(yè)部總監(jiān)羅非非先生為我們演講！
2014-04-19 17:29:31
羅非非:
在這里與大家分享一下美的廚房電器的大服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的過程。第一是大服務(wù)戰(zhàn)略，第二是大服務(wù)實踐。
整體來說，我們事業(yè)部的愿景是成為中國最優(yōu)秀的智能廚房的整體解決方案服務(wù)商，倡導(dǎo)了從原來只是賣產(chǎn)品，變成了賣服務(wù)。
我們在2013年擁有全球最大的廚房電器產(chǎn)品集群，2014年目標(biāo)是成為整個廚電行業(yè)首先超百億的品牌，包括內(nèi)銷和外銷。
在整個百億廚電背后，我們的思路是什么呢？對于整個銷售來說，是“三網(wǎng)合一”營銷。第一個是天網(wǎng)，就是電商網(wǎng)。我們也是在不斷地提升過程中。第二個是服務(wù)網(wǎng)，我們產(chǎn)品的售前、售中和售后全流程。第三個是地網(wǎng)，即地面銷售網(wǎng)。
通過“三網(wǎng)合一”，我們在服務(wù)規(guī)劃上的整體思路，就是服務(wù)方案的三個時代：服務(wù)1.0時代、服務(wù)2.0時代和服務(wù)3.0時代。1.0時代我們關(guān)注的是產(chǎn)品，也就是被動服務(wù)。到了服務(wù)2.0時代，我們做的是關(guān)注顧客，主動服務(wù)，關(guān)注顧客包括消費者、經(jīng)銷商和網(wǎng)絡(luò)會員等等。3.0時代是關(guān)注價值，通過互動服務(wù)，來提升我們的服務(wù)。
我們針對傳統(tǒng)的售前、售中和售后模式進行了分類，包括基礎(chǔ)服務(wù)、保障服務(wù)和增值服務(wù)，使我們的產(chǎn)品賣得更有價值。
在基礎(chǔ)服務(wù)、保障服務(wù)和增值服務(wù)上，有著三個階段的發(fā)展。基礎(chǔ)服務(wù)，包括投訴處理和維修，即商品售后服務(wù)評價體系，為了提供保障服務(wù)，我們首家推出了十年保修，增值服務(wù)我們提供了24小時服務(wù)。2013年我們獲得了五星服務(wù)認(rèn)證。
美的設(shè)立了“顧客研究中心”，進行了C2B趨勢把握、顧客行為的研究、大數(shù)據(jù)挖掘以及產(chǎn)品定制化的研究。
最后用兩句話作為我們的結(jié)束語：向業(yè)界伙伴、跨界標(biāo)桿致謝，與有識之士和服務(wù)界同仁共勉。
2014-04-19 17:50:16
主持人:
下面有請青島日日順家居服務(wù)有限公司副總經(jīng)理王新杰為大家演講，掌聲有請！
2014-04-19 17:54:48
王新杰:
各位領(lǐng)導(dǎo)、媒體界朋友、家居界的同仁，大家下午好！從上午到下午的整個會議中，嘉賓們從國家的大政策、大環(huán)境，到文化層面來闡釋家居業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，還有整合營銷的一系列新知識，對于我來講，打造全價值鏈家居物流開放平臺有著非常重要的意義。
日日順家居的方向就是打造全產(chǎn)業(yè)鏈用戶最佳體驗的物流服務(wù)開放平臺，從4個方面打造我們?nèi)杖枕樇揖拥钠脚_架構(gòu)：
第一，首先從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來入手。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，2013年是整個互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的顛覆，在我們家居行業(yè)也是一個顛覆。
第二，產(chǎn)業(yè)價值鏈方面還沒有一個成熟的平臺站起來，來為我們這個行業(yè)提供服務(wù)。我們就想海爾的服務(wù)體系能不能轉(zhuǎn)變成更大社會價值的平臺，為更多的家庭用戶提供家居服務(wù)。經(jīng)過我們與行業(yè)溝通，這是完全可能的。
第三，我們推出了三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一是零時間；二是零距離，不是服務(wù)到樓下，而是服務(wù)到家門口，連送貨帶安裝；三是零抱怨，保證有非常好的用戶體驗。
第四，信息化平臺。在互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品安裝、技術(shù)轉(zhuǎn)換、終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)日常能力的提升都帶來很大的挑戰(zhàn)。2013年日日順物流基地達到13個，遍布全國的物流中心，同時配送專線達到3000多條，家電客戶每一年用戶訂單總共超過了500萬。
2014年我們深刻地體會到家居行業(yè)正面臨著商業(yè)模式中的顛覆，互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)帶給家居行業(yè)新應(yīng)用。所有的產(chǎn)品最終還是要落地，要達到一體化的體驗。所有的前端交易結(jié)束實際上只是一個品牌服務(wù)的開始，日日順家居所打造的這個平臺就要要為前端眾多的品牌商提供全價值鏈的服務(wù)，這樣一種平臺是我們2014年要打造的一個戰(zhàn)略目標(biāo)。我們希望借助這個平臺建立一個開放的生態(tài)圈。能夠為前端客戶、終端用戶提供最佳的服務(wù)。
在這里我們祝愿各位企業(yè)家和朋友身體健康，萬事如意，謝謝！
2014-04-19 17:55:18
主持人:
非常感謝在座的各位嘉賓和朋友一起和我們走到了最后。企業(yè)品牌的發(fā)展未來還有著很漫長的道路，可是它的前景也是無限廣闊的，相信有各位在座的努力和支持，會有更多的品牌和企業(yè)來到我們的星級隊伍當(dāng)中來。
中國家居行業(yè)品牌與服務(wù)評價揭曉大會暨高峰論壇到此結(jié)束，再次感謝各位嘉賓的參與，謝謝大家！
2014-04-19 18:01:46
中國網(wǎng):
本次直播到此結(jié)束，感謝大家！
2014-04-19 18:02:26